RPA結合生成式AI：流程自動化降低客訴成本與提升效率

作者：RPA 專業顧問經理徐裕達

RPA導入客服部門可簡化流程，結合客服系統實現24/7客訴自動化管理，提升50%~80%效率並降低成本。透過自動記錄投訴、生成報告與通知相關部門，減少人力投入並提升處理速度與準確性，讓團隊專注於高價值任務，進一步提升客戶滿意度與忠誠度。

產業痛點

資料量大，人工處理易出錯

繁瑣的資料重複輸入與跨系統抄寫，導致錯誤率居高不下。

回應速度過慢，工作效率低落

資料散落不同系統，取得過程繁瑣，導致工作效率低落，無法即時處理急迫案件。

作業重複性高，品質無法提升

員工陷入機械式勞動，無法處理更高價值工作，例如：客戶情緒安撫。

解決方法

RPA 是透過軟體機器人(例: UiPath) 模擬人員在電腦上的操作行為，例如登入系統、複製貼上資料、查詢資訊、填寫表單、寄送通知等，自動完成原本需要人工執行的標準化流程。RPA 不需大幅更動既有系統，即可快速導入並產生成效，因此特別適合客服中心這類高頻率、大量作業的部門。

一、提升客訴處理效率的策略

(1)方案核心：客服系統整合 RPA
真正的自動化流程不只是回覆信件，而是深度的系統串接。透過 RPA 自動化，系統可自動執行以下任務：
．自動收單與識別： 24 小時監控郵件、表單或社群媒體，第一時間抓取客訴內容。
．精準分類與分派：利用 AI 判別投訴等級，自動將案件分派至正確部門。
．跨系統資料更新：同時同步 CRM、ERP 及後台數據，無需人工手動切換視窗。

二、常見的 RPA 工具與平台

在選擇 RPA 工具時需考量產品未來擴展性與穩定度，如果能與 AI 結合更佳，例如 UiPath 具備高度靈活性，能滿足不同規模的自動化流程需求。資拓宏宇代理頂尖 RPA 平台，配合專業顧問服務，助企業精準落實客訴自動化管理。
．UiPath：全球領先的企業級自動化平台
UiPath 是一款功能強大的 RPA 平台，以其高度的可定制性與易用性聞名。透過直觀的低程式碼介面與豐富的功能模塊，用戶能輕鬆設計並部署複雜的客訴處理自動化案例。其強大的 AI 整合能力能協助處理非結構化的客訴文本，加上資拓宏宇提供的專業教育訓練與技術支援，能讓企業導入 RPA 的學習曲線降到最低，確保自動化成效即刻顯現。

三、RPA 自動化的未來趨勢：邁向「超級自動化」

未來客服中心將從單純自動化走向智慧化。當 RPA 結合生成式 AI、語音辨識與聊天機器人後，可形成完整智慧客服架構：
(1) AI 負責理解客戶需求 : RPA 結合大型語言模型 (LLM)，透過 RPA 與 AI 情感辨識功能整合，自動解讀客訴信件中的「憤怒值」，優先處理高風險案件。
(2) RPA 負責執行後端流程 : 依照 AI 定義出的作業優先順序，RPA 自動串接不同系統(CRM、ERP、客服系統整合)，完成相關作業流程。
(3) 真人客服專注高複雜案件處理 : 針對複雜案件可轉由人工處理，RPA 可自動進行跨系統資料查詢與彙整，精準提供資料，有效協助解決問題。
(4) 報表產出與營運分析 : RPA 可每日自動彙整客服量、等待時間、結案率、客訴類型等數據，產出管理報表，協助主管快速決策及擬定後續改善計畫。

四、選擇資拓宏宇 IISI 成為您的夥伴

．深厚技術基石：我們不只協助佈建 UiPath RPA 平台，更提供從流程診斷、POC、導入、擴展到維運的「一站式顧問服務」。
．量身定制方案：拒絕罐頭式服務，資拓宏宇能針對您的既有系統（Legacy System）進行無痛串接，達成真正的自動化流程優化。
．提升員工價值：我們的目標是透過RPA技術釋放您的團隊人力，讓客服專員專注於「創造卓越的客戶經驗」。