在數位時代，客戶期望獲得即時且高品質的服務體驗，企業的客訴處理流程無法跟上客戶的期待便容易造成滿意度下降。現行多數企業仍仰賴人工方式處理客戶投訴，包括接收案件、記錄內容、分類問題類型，最終再轉交至相關部門進行解決。這樣的流程不僅繁瑣，也極度仰賴人力資源參與，導致在投訴量高峰時出現延遲、錯誤及服務品質不穩定等問題。
尤其在大型企業中，客服團隊每日面對大量進件，若缺乏有效的分類與自動分派機制，案件常會被遺漏、重複或處理不當，進而延誤處理時程。客戶不僅等待時間過長，也可能因此產生更高的負面情緒與流失風險，對企業聲譽造成不利影響。
為了解決這些問題，越來越多企業開始導入RPA（機器人流程自動化）技術應用於客服流程中。以客訴管理為例，透過RPA機器人可自動從多個通訊管道（如Email、網站表單、社群平台）接收投訴內容，自動提取關鍵資訊，進行問題分類與標記，並依照類型即時轉派至負責單位。這不僅省去人工分類的時間，也大幅減少分類錯誤與案件遺漏的機率。
此外，透過自動化處理的導入，客服團隊能專注處理具備高度判斷需求或情緒管理的個案，提高整體服務品質與應對靈活度，轉為價值更高的顧客關係經營與服務優化。
總結來說，客訴流程的自動化不只是提升效率，更是品牌信任的關鍵建設。藉由RPA導入，企業得以以更快速、更準確、更一致的方式回應每一位客戶的聲音，從服務痛點轉化為競爭亮點。
